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Arthur V. Hill
Introducir una garantía de servicio puede producir mejoras sustanciales en la calidad del servicio, pero solo cuando los beneficios estan claramente entendidos y la garantía cuidadosamente diseñada. Este es el ejemplo del Tren de Alta Velocidad española y de la cadena hotelera Hampton Inns, que han obtenido nuevos estándares de calidad gracias a la introducción de compensaciones a sus clientes relativas al servicio ofrecido
