Agustín Ruiz
Incrementar loa calidad de servicio era el objetivo pretendido por la unidad de cercanías de Renfe cuando puso en práctica su plan de calidad. Su implementación se ha desarrollado atendiendo a tres frentes que permitieron conocer las necesidades de los clientes y saber que habia que ofrecerles exactamente, despues, como evaluar la calidad ofrecida y saber en que estandard de satisfaccion se encontraba y finalmente como mantenerla y mejorarla. En todo este proceso las encuestas, los sistemas de reclamaciones, la preparación del personal y la comunicación de los objetivos y de los procedimientos utilizados han sido cruciales para obtener unos resultados altamente satisfactorios