Acceso usuarios
Natàlia Amat, Stuart J. Barnes
Hoy en día, el tiempo es nuestro recurso más valioso. Cada vez más, los consumidores buscan productos y servicios que puedan ahorrarles tiempo y hacerles la vida más fácil. Esta tendencia ha llevado a un gran crecimiento en las plataformas digitales que ofrecen servicios bajo demanda (on-demand), y especialmente las que envían comida a domicilio. La conveniencia de este tipo de servicios es lo que más atrae a los consumidores, y es por eso que cualquier inconveniencia en el servicio puede tener un gran impacto en la satisfacción del cliente. Utilizando text analytics, examinamos el impacto de las inconveniencias en la satisfacción del cliente en el sector de las plataformas de comida a domicilio. En este estudio, analizamos 235.147 comentarios de clientes mediante técnicas de text mining e identificamos los temas clave relacionados con cada inconveniencia. Los resultados muestran que todas las inconveniencias influyen negativamente en la satisfacción (especialmente los pedidos cancelados y las incidencias de atención al cliente), y los efectos se acentúan cuando se trata de problemas que ocurren a menudo o cuando el cliente percibe que son incidentes que podrían haberse evitado. Estos resultados nos permiten comprender mejor las inconveniencias del servicio y pueden ayudar a las plataformas a identificar y mejorar áreas críticas de sus servicios.
Today, time is our most valuable resource. Increasingly, consumers are looking for products and services that can save them time and make their lifes easier. This trend has led to a great growth in digital platforms that offer services on demand, and especially those that send food at home. The convenience of these types of services is what most attracts consumers, and that is why any inconvenience in the service can have a great impact on customer satisfaction. Using text analytics, we examined the impact of inconvenience on customer satisfaction in the food delivery platform industry. In this study, we analyzed 235,147 customer reviews using text mining techniques and identified the key themes related to each issue. The results show that all inconveniences negatively influence satisfaction (especially canceled orders and customer service incidents), and the effects are accentuated when dealing with problems that occur frequently or when the customer perceives that they are incidents that could have been avoided. These results allow us to better understand the inconveniences of the service and can help the platforms to identify and improve critical areas of their services.
