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Mª Cruz Lozano Ramírez
El objetivo de las instituciones de salud es brindar bienestar físico, mental y social a la población. Para cumplir esta misión, ejecutan procesos administrativos con sus grupos de interés internos (doctores, enfermeras, personal administrativo o de contacto) y externos (pacientes y familiares), impulsando un ambiente laboral de colaboración que contribuya al óptimo desempeño del capital humano en la Institución. Este ambiente de trabajo es conocido como Marketing Interno y es motivado por la Alta Dirección, quien basado en la gestión de la estructura organizacional busca generar las mejores condiciones laborales e inspirar al capital humano para un mejor desempeño con el cliente externo. Así, para explorar el impacto de estas acciones en Instituciones de Salud, iniciamos valorando el conocimiento tácito a través de las experiencias de los familiares de los pacientes. Bajo este enfoque, el desarrollo del análisis tiene como objetivo fundamental explorar las acciones del Marketing Interno en Instituciones de salud basados en las experiencias del cliente externo (familiares de los pacientes) en los indicadores: Equipo y herramientas para la ejecución del trabajo, desempeño y satisfacción laboral para luego compararlo con el Modelo de Leonard Berry. Con este fin, el diseño metodológico se respalda en la revisión de la literatura, operacionalizándolo en la variable Marketing Interno. Como principales hallazgos, se identifica afinidad en las dimensiones: tratar al empleado como cliente y reconocer la tarea como un producto, empleado satisfecho, actitudes orientadas al servicio, calidad de los servicios percibida y cliente satisfecho del Modelo de Berry. A partir de estos resultados preliminares, concluimos que el Marketing Interno en Instituciones de Salud repercute favorablemente en el Capital Humano y que esto es avalado por las experiencias de los familiares que acompañan al paciente durante su estancia en el Hospital, quienes generan vínculos emocionales a partir del trato recibido
The objective of health care institutions is to provide physical, mental and social well-being to the population. To fulfill this mission, they execute administrative processes with their internal stakeholders (doctors, nurses and administrative and contact staff) and external stakeholders (patients and families), promoting a collaborative work environment that contributes to the optimal development of the institution’s human capital. This work environment is known as internal marketing and is motivated by senior management, who, based on the organizational management structure, seek to generate the best working conditions and inspire the development of human capital with the goal of better serving external clients. To explore the impact of these actions in health care institutions, we began by assessing tacit knowledge through the experiences of patients’ relatives. Using this approach, the fundamental objective of the analysis was to explore internal marketing actions in health institutions based on external clients’ (relatives of the patients) experiences regarding equipment and tools for the execution of the work, performance and job satisfaction and to compare the results with the Leonard Berry model. To this end, the methodological design as supported by a literature review and operationalized within the internal marketing variable. Among the main findings, affinity was identified in the dimensions treating the employee like a customer and recognizing the task as a product, employee satisfaction, service-oriented attitudes, perceived quality of services and customer satisfaction in the Berry model. Based on these preliminary results, we concluded that internal marketing in health care institutions has a favorable impact on human capital and that this is supported by the experiences of family members who accompany patients during their hospital stay, who develop emotional bonds through the treatment that is received.
