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Based on a qualitative study with bank employees, and deploying the dual perspective of role theory, this research identifies the deviant roles of FO sales staff (FOSS) in complaint handling: retention, denial-relegation and disengagement. Our research shows that these staff adjust their roles to manage tensions and give them a form of power over work teams and the customer. The research, at the frontier between marketing and human resources, proposes managerial recommendations aimed at limiting the deviant roles of the FOSS, which adversely affect the work of other staff.
S'appuyant sur une étude qualitative avec des employés de banque, et à travers l'éclairage de la théorie des rôles, cette recherche identifie des rôles déviants du personnel de vente en front-office (PVFO) dans la gestion des réclamations : la rétention, la dénégation-relégation et la désimplication. Ces rôles constituent des stratégies d'ajustement pour gérer des tensions personnelles et sont la manifestation d'un pouvoir d'agir face aux équipes et au client. La recherche, à la frontière du marketing et des ressources humaines, propose des recommandations managériales visant à limiter les rôles déviants du PVFO qui nuit au travail des autres personnels.
