Resumen de Identificação de fatores a partir do uso de estratégias de redução dos riscos percebidos na aquisição de serviços hoteleiros on-line

Anderson Gomes de Souza, Francisco Vicente Sales Melo, Maria de Lourdes Barbosa, Salomão Alencar de Farias

• English

  Strategies for risk reduction are commonly used to verify the resolution of uncertainties in the act of a purchase. Thus, the purpose of this paper is to examine which factors determine the adoption of strategies to reduce perceived risk in the acquisition of hotel services online. For this purpose, we used the method of factor analysis after application of a structured questionnaire with consumers who are accustomed to travel and book hotels online. The results show that the factors that characterize the strategies used by consumers as a means of reducing risk in the virtual environment are: user experience of self or peers, guarantees and certainty of regulation and higher price. That is, we can consider that these factors are relevant and tend to be used by consumers as a way to reduce risk by acquiring a hotel service online. With these results the question that remains is whether the companies in this field of activity develop actions in line with these factors in order to allow consumers to reduce their perceptions of risk when purchasing these services on their websites.

• português

  As estratégias de redução de riscos são comumente utilizadas visando à resolução de incertezas no ato de uma compra. Desse modo, o objetivo deste artigo é verificar quais fatores são determinantes da adoção de estratégias de redução de risco percebido na aquisição de serviços hoteleiros on-line. Para tanto, utilizou-se do método de análise fatorial após aplicação de questionário estruturado junto a consumidores que têm o hábito de viajar e reservar hotéis pela internet. Os resultados mostram que os fatores que caracterizam as estratégias utilizadas por consumidores como meio de redução de risco no ambiente virtual são: experiência de uso própria ou de pares, garantias e certezas de regulamentação e preço mais caro. Ou seja, pode-se considerar que estes fatores são relevantes e tendem a ser utilizados pelos consumidores como forma de reduzir os riscos ao adquirir um serviço hoteleiro on-line. Com estes resultados a questão que fica é saber se as empresas deste ramo de atividade desenvolvem ações alinhadas com tais fatores de modo a permitir que os consumidores reduzam suas percepções de risco ao comprar estes serviços em seus websites.