Acceso usuarios
Brasil
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We present in this paper a hypothesized model with antecedent variables of loyalty towards a website (website quality, reputation, security, perceived benefit and trust) and the mediating role of perceived value in this relationship. The collection was carried out through an online survey in which 243 respondents participated. The data obtained were analyzed by means of structural equation modeling with estimation of the correlation matrix by partial least squares. Even though 10 (of the 14) hypotheses were confirmed, neither the safety perceived by the internet user, nor the reputation of the website were significant to explain the loyalty of the sample. This shows a crucial point for marketing managers to address, given that users’ perception of these constructs reveals a gap in relation to the ideal scenario.
Apresentamos neste trabalho um modelo de hipóteses com variáveis antecedentes da Lealdade em relação a um website (qualidade do site, reputação, segurança, benefício percebido e confiança) e o papel mediador do valor percebido nesta relação. A coleta foi realizada por meio de um survey on-line no qual participaram 243 respondentes. Os dados obtidos foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais com estimação da matriz de correlação por mínimos quadrados parciais. Mesmo que 10 (das 14) hipóteses tenham sido confirmadas, nem a Segurança percebida pelo internauta nem a Reputação do website foram significantes para explicar a Lealdade da amostra. Isso mostra um ponto central para a atuação dos gestores de marketing, dado que a percepção dos usuários acerca destes construtos revela um grande gap em relação ao cenário ideal. Ao final do estudo apresentamos as principais implicações teóricas e práticas.
