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Ravi Dhar, Rashi Glazer
Los autores del artículo nos plantean el siguiente supuesto: "Es usted el director de márketing de una importante empresa de servicios financieros con un presupuesto de cinco millones de dólares para invertir en la captación y retención de clientes. ¿Qué clientes debería captar y cuáles debería retener? En principio, la respuesta parece sencilla: Debería mantener a los clientes que realizan grandes gastos con regularidad y deshacerse de los que compran poco y de manera errática. Sin embargo, ¿Qué ocurre con los que hacen grandes compras con poca regularidad o los que hacen pequeños gastos continuamente? A menudo no está claro si deberían ser tratados de igual forma ni a que coste". Los autores de este artículo explican cómo se debe preparar una cartera de clientes a partir del concepto de "valor del ciclo de vida ajustado al riesgo".
