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Eric Moench
A causa de la pandemia Covid-19, los Contact Centers debieron implementar el teletrabajo, transformándose aceleradamente la gestión laboral en base a nuevas prescripciones de supervisión a distancia y la demanda de nuevas capacidades de trabajo para mantener la productividad desde los hogares. Proponemos entender esta transformación reconstruyendo las características del management antes y durante la pandemia, describiendo sus efectos entre la/os agentes de Contact Centers, analizándolos en torno al concepto de “gubernamentalidad” de Foucault, definido como un encuentro entre técnicas de poder ejercidas sobre otros y técnicas de poder que el individuo ejerce sobre sí, estructurando un campo posible de conductas. Concluimos que la actual eficacia managerial no es meramente un producto tecno-organizativo, sino que se vincula, esencialmente, a disposiciones de auto-organización y auto-control de la/os agentes de Contact Centers (que redefinen sus relaciones con los otros y consigo misma/os), y preanuncia un futuro de gubernamentalidad masiva de teletrabajadores.
Because of the Covid-19 pandemic, contact centres had to implement teleworking, rapidly transforming labour management based on new prescriptions for remote supervision and the demand for new work skills to maintain productivity from home. We propose to understand this transformation by reconstructing the characteristics of management before and during the pandemic, describing its effects among contact centre agents, and analysing them in terms of Foucault’s concept of “governmentality”, defined as an encounter between techniques of power exercised over others and techniques of power that the individual exercises over him/herself, structuring a possible field of behaviours. We conclude that current managerial efficiency is not merely a techno-organisational product, but is essentially linked to self-organising and self-controlling dispositions of contact centre agents (who redefine their relations with others and with themselves), and foreshadows a future of massive governmentality of teleworkers.
