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Wajeeha Aslam, Marija Ham, Imtiaz Arif
Purpose – This study examined the influence of convenience, design, trustworthiness, price, and various food choices on the perceived value of food delivery applications. Furthermore, it investigated the role of perceived value and service recovery in the formation of attitudes and consumers’ continuous intention to use food delivery apps.
Theoretical framework – The study used prior literature to develop a conceptual model of continuous intention to use food delivery apps. Moreover, the study further expands the model by considering the element of service recovery.
Design/methodology/approach – The data were collected from users of food delivery apps that have previously faced some service failure issues. Using a sample of 380 respondents, the PLS-SEM technique was applied to test the hypotheses.
Findings – The results showed that attitude and perceived value have a positive impact on continuous intention to use food delivery apps, whereas service recovery does not affect continuous intention to use them. However, both service recovery and perceived value have a positive impact on consumers’ attitudes towards food delivery apps. The results also revealed that all of the quality attributes of food delivery apps considered in the study positively affect the value perceived by the consumer.
Practical & social implications of research – The findings of the study are beneficial for the food delivery businesses in terms of designing appropriate strategies aimed at developing consumers’ continuous intention to use food applications. It also contributes to the theory development by further complementing the framework with the service recovery factor.
Originality/value – This is the first study to bring “service recovery” into the limelight in the context of food delivery apps. Moreover, it is the first study to establish a set of food delivery app quality attributes in a developing economy to determine perceived value, attitudes, and continuous intention to use such apps.
Objetivo: O presente estudo examina a influência da conveniência, do design, da confiabilidade, do preço e da variedade de opções de alimentos no valor percebido de um aplicativo de entrega de alimentos. Além disso, investiga o papel do valor percebido e da recuperação do serviço na formação da atitude e da intenção contínua dos consumidores de usar aplicativos de entrega de alimentos.
Referencial teórico: O estudo utilizou a literatura anterior para o desenvolvimento do modelo conceitual de intenção contínua de uso de aplicativos de entrega de alimentos. Além disso, o estudo expande ainda mais o modelo, considerando o elemento de recuperação do serviço.
Metodologia: Os dados foram coletados de usuários de aplicativos de entrega de alimentos que já enfrentaram falhas do serviço. Em uma amostra de 380 respondentes, a técnica PLS-SEM foi aplicada para testar as hipóteses.
Resultados: Os resultados mostraram que a atitude e o valor percebido têm um impacto positivo na intenção contínua de usar um aplicativo de entrega de alimentos, enquanto a recuperação do serviço não afeta a intenção contínua de usar um aplicativo de entrega de alimentos. No entanto, tanto a recuperação do serviço quanto o valor percebido têm um impacto positivo nas atitudes dos consumidores em relação aos aplicativos de entrega de alimentos. Os resultados também revelaram que todos os atributos de qualidade dos aplicativos de entrega de alimentos considerados no estudo afetam positivamente o valor percebido pelo consumidor.
Implicações práticas e sociais da pesquisa: Os resultados do estudo são benéficos para as empresas de entrega de alimentos na concepção de estratégias adequadas destinadas a desenvolver a intenção contínua dos consumidores de usar o aplicativo de alimentos. Este estudo também contribui para o desenvolvimento da teoria, complementando ainda mais a estrutura com o fator de recuperação do serviço.
Contribuição: Este é o primeiro estudo a trazer a “recuperação do serviço” para o centro das atenções no contexto de aplicativos de entrega de alimentos. Além disso, é o primeiro estudo a estabelecer o conjunto de atributos de qualidade de aplicativos de entrega de alimentos na economia em desenvolvimento para determinar o valor percebido, as atitudes e a intenção contínua de usar aplicativos de entrega de alimentos.
