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Luis Felipe Pérez Arquero, Rocío González Sánchez
En la actualidad, la reputación se ha convertido en uno de los factores fundamentales utilizados por las empresas turísticas a la hora de llevar a cabo sus planes estratégicos. Este reconocimiento resulta fundamental en el nuevo entorno tecnológico donde la relación de confianza entre empresa y cliente, y su mantenimiento a largo plazo, se desarrolla a través de nuevas reglas que deben ser conocidas y gestionadas por las empresas turísticas. En consecuencia podemos hablar de una reputación on line en un Turismo 2.0. El presente trabajo propone un modelo exploratorio que integra los factores clave de éxito en la gestión de la reputación on line y el actual papel que ejerce el Community Manager como mediador entre la propia empresa y el cliente.
Today, reputation has become one of the key factors used by tourism companies when carrying out their strategic plans. This recognition is essential in the new technological environment where trust between company and client, and its long-term maintenance, develops through new rules that must be known and managed by tourism enterprises. Thus we can speak of an online reputation on a Tourism 2.0. This paper proposes an exploratory model that integrates the key success factors in managing the online reputation and the current role played by the Community Manager as a mediator between the company itself and the client.
