A percepção da inovação tecnológica em serviços e a fidelização de clientes: Uma análise do setor de serviços bancários

• Djalma Silva Guimarães Júnior ^[1] ; Ricardo José Araújo Silva ^[2] ; Carlos Henrique Michels de Sant anna ^[1] ; José Everaldo Vilela Martins Júnior ^[1] ; Fagner José Coutinho de Melo ^[1]
  1. [1] Universidade de Pernambuco

     Universidade de Pernambuco

     Brasil

     
  2. [2] União de Ensino Superior de Campina Grande, Paraíba, Brasil.
• Localización: GESTÃO.Org, ISSN-e 1679-1827, Vol. 19, Nº. 2, 2021, págs. 232-249
• Idioma: portugués
• DOI: 10.51359/1679-1827.2021.252630
• Títulos paralelos:
  • The perception of technological innovation in services and a customer loyalty: an analysis of the banking sector
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• Resumen
  • English

    This paper aims to investigate the factors that affect the perception of innovation in banking service, and consequently influence the customer loyalty process. For this purpose, a structural equation modeling was used based on 348 questionnaires applied to users of banking services, and the results show that the core of the service, the technology of the service and the management practices considered for a positive perception of innovation, as well as a possible innovative perception favors the loyalty of customers to the organization. These results are useful for the evolution of policies for continuous improvement in services and processes that are adequate to the needs of customers that enable the addition of value. This research contributes to the advancement of the literature on technological innovation in services and opens the possibility of exploring the role of innovation in customer loyalty in the most varied branches of the service sector, to present specific characteristics of different segments.

  • português

    Este artigo tem por objetivo investigar quais são os fatores que afetam a percepção da inovação no serviço bancário, e consequentemente influencia no processo de fidelização do cliente. Para tanto foi utilizada uma modelagem de equações estruturais a partir de 348 questionários aplicados com usuários de serviços bancários, e os resultados apontam que o núcleo do serviço, a tecnologia do serviço e as práticas de gestão significativos para uma percepção positiva da inovação, bem como foi possível uma percepção inovadora favorece a fidelização de clientes a organização. Tais resultados são úteis para a evolução das políticas de melhoria contínua nos serviços e processos alinhados aos anseios dos clientes que possibilitem a agregação de valor. Esta pesquisa contribui com o avanço da literatura de inovação tecnológica em serviços e abre uma possibilidade de exploração do papel da inovação na fidelização de clientes nos mais variados ramos do setor de serviço, de forma a apresentar características específicas de diferentes segmentos.