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José Alberto Martínez González
Desde el origen del marketing y de la orientación al mercado las empresas turísticas han intentado comprender al turista y satisfacer sus deseos y necesidades mejor que la competencia. La creciente sofisticación del turista, la madurez y competencia de los mercados y las características propias del turismo (naturaleza intangible, geo-culturas diferentes, elevado número de intermediarios y procesos) han hecho posible un afianzamiento de los procesos de marketing y de fidelización. Se constata en la literatura que la satisfacción del turista influye de manera directa y positiva en la lealtad del consumidor y en los resultados de las empresas. Este paper incluye una revisión de los estudios sobre la satisfacción del consumidor en el ámbito turístico.
Marketers have tried to understand the tourist and to satisfy his desires and needs better than the competition. The increasing tourist sophistication, the market maturity and competition and the own characteristics of the tourism (intangible nature, different geo-cultures, high number of intermediaries and processes) have made possible a backing of the processes of marketing and of loyalty. It is stated in the literature that the satisfaction of the tourist influences in a direct and positive way in the loyalty of the consumer and in the results of the companies. This paper includes a review of the studies on the consumer satisfaction in the tourist area.
