Acceso usuarios
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José Antonio Fraiz Brea
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Vigo, España
En el actual mercado y entorno competitivo donde a los clientes les cuesta encontrar características diferenciadoras entre productos del mismo tipo, las empresas buscan mecanismos para incrementar el valor percibido por el consumidor. Entre ellos se encuentra la atención al cliente, clave para mejorar la satisfacción del cliente y establecer relaciones a largo plazo con el mismo. Por ello, la presente investigación analiza cuál es el estado de la atención al cliente en el sector hotelero español. Partiendo de que hoy en día el consumidor accede a la información en su gran mayoría vía internet, se realiza un análisis de contenido de las webs oficiales de las principales cadenas hoteleras de origen español. De dicho análisis se deduce que la atención al cliente es una realidad en dicho sector, pero las estrategias utilizadas son similares en todos los casos e incluso escasas en algunos de ellos, estando todavía en una fase de desarrollo en este campo.
In today's market and competitive environment where customers have trouble finding distinguishing features between products of the same type, companies seek ways to increase the value perceived by the consumer. Among them the customer service appears, key to improving customer satisfaction and establish long term relationships with it. Therefore, this research examines what the state of customer service in the Spanish hotel industry is. Given that today the consumer accesses information is mostly via Internet, a content analysis of the official websites of major hotel chains of Spanish origin is performed. From this analysis it followed that the consumer attention is a reality in this sector, but the strategies used are similar in all cases and even scarce in some of them, being in a phase of development in this field.
