Resumen de Diseño de un modelo para la medición de la percepción de la calidad del servicio por parte de los estudiantes del instituto tecnológico de Celaya, México

Salustia Teresa Cano Ibarra, José Guadalupe Vargas Hernández

• español

  Se presenta un modelo para medir la percepción de la calidad del servicio por parte de los estudiantes del Instituto Tecnológico de Celaya, México, como parte del Sistema de Gestión de Calidad, basado en el soporte teórico a la escala Servqual, diseñada por (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988), y la escala Serperf, diseñada por (Cronin & Taylor, 1992). Además, se genera un instrumento adaptado al ámbito estudiantil de la institución llamado SERVQUALITC. El documento presenta las áreas o departamentos de la institución a evaluar, según las dimensiones sugeridas por Parasuraman: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, y el número de ítems utilizado por dimensión. Asimismo, se menciona el estudio de validación del instrumento. Finalmente, se presenta el modelo que plantea una visión global del proceso de medición de calidad de los servicios, que incluye la acción de corrección de servicios que permitan la mejora continua.

• English

  A model is presented to measure the perception of service quality by students of the Technological Institute of Celaya, as part of the system of quality control, based on the theoretical support of several authors who have developed this topic (SERVQUAL and SERPERF) an instrument adapted to the student area of the institution called SERQUALITC is generated. The paper presents the areas or departments to assess and the convenient size, the number of items used by size and Likert scale, the validation study instrument is mentioned. Finally, it is presented the model that poses a global vision of quality measurement process including corrective action services that enable continuous improvement