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José Luís Felício dos Santos Carvalho, Paulo Cesar Motta
This paperwork seeks to investigate the experiences of consumers with the lighting devices offered by servicescapes during the “moments of truth”. The research objective was to enhance the understanding of the socio-technical interactions of clients and light, which composes the physical evidences in services organizations. The literature review focussed servicescapes as spatial representations whereby the physical environment of a service firm supports a drama where light is a crucial element. The field study was developed in thematic service stores. Both direct observation and qualitative interviews allowed to collect information from participants who had experienced one or more interactions as conceived in this study.. The framework followed was aligned with the environmental psychology perspective applied to services contexts.
O presente trabalho pretende investigar as experiências dos consumidores com os recursos de iluminação oferecidos por ambientes de serviços durante as “horas da verdade”. O objetivo da pesquisa é melhorar a compreensão das interações sócio-técnicas dos clientes com a luz, que ajuda a compor as facilidades físicas fundamentais para a entrega do serviço. Neste sentido, empreendeu-se uma revisão bibliográfica focada na perspectiva das lojas de serviços como construções espaciais de uma representação, cujo ambiente físico da empresa constitui o cenário de um espetáculo teatral em que a luz torna-se um elemento primordial. Conduziu-se um estudo de campo em lojas temáticas de serviços, nas quais foram realizadas observações e entrevistas junto a consumidores, atendentes e gerentes. A abordagem seguida alinha-se com a visão mercadológica da psicologia ambiental aplicada a contextos de serviços.
