Resumen de Mensuração de satisfação, qualidade, lealdade, valor e expectativa em instituições de ensino superior: Um estudo do acsi através de equações estruturais modelo

Cid Gonçalves Filho, Renata Souza Guerra, Alexandre Inácio Moura

• English

  The impact of customer satisfaction over the results and competitiveness of firms and countries has been the focus of studies almost everywhere around the world. This paper attempts to test a model that measures satisfaction and the nomological net of this construct with loyalty, expectations, value and quality perceived in institutions for higher education. With a sample of 604 respondents, this research applies structural equation modeling, showing that satisfaction has a great impact on loyalty. The study also raises questions about the relation among expectation, satisfaction and value.

• português

  O impacto da satisfação de clientes nos resultados das empresas bem como na sua competitividade e do país tem sido foco de estudos em quase todo o mundo. Especialmente na Europa e Estados Unidos, estes trabalhos têm sido intensificados, observando-se em especial o de Fornell, Johnson, Anderson, Cha e Bryant (1996), que propuseram o ACSI _ American Customer Satisfaction Index. Visando testar os modelos de medição de satisfação e a cadeia nomológica deste construto com lealdade, expectativas, valor e qualidade percebida em instituições de ensino superior, foi elaborado este trabalho de pesquisa. Com 604 respondentes e aplicando equações estruturais, o trabalho verifica o grande impacto da satisfação na lealdade nessas instituições, bem como levanta questões sobre as relações entre expectativa e os elementos do modelo testado empiricamente.