O “papel” dos encontros de serviço na formação e na manutenção de relacionamentos

• Sérgio Carvalho Benício de Mello ^[1] ; André Luiz Maranhão de Souza Leão ^[1] ; Arcanjo Ferreira de Souza Neto ^[1]
  1. [1] Universidade Federal de Pernambuco

     Universidade Federal de Pernambuco

     Brasil

     
• Localización: GESTÃO.Org, ISSN-e 1679-1827, Vol. 2, Nº. 1, 2004, págs. 5-19
• Idioma: portugués
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    artindo da premissa de que como uma oferta é entregue é tão importante para o cliente quanto propriamente o quê é entregue, entendemos que os encontros de serviço são fundamentais para o sucesso dos esforços de marketing. Desta forma, o presente texto inicia-se por definir os elementos do encontro de serviços para, em seguida, sugerir que este pode se tornar o primeiro passo para a formação de relacionamentos e, na continuidade, para sua manutenção. Com base nisto, uma classificação das interações nos encontros de serviço sob uma perspectiva relacional é sugerida e o cliente é apresentado como “co-produtor” durante o encontro de serviço, o que culmina com a análise dos papéis desempenhados por este e pelos funcionários de frente das empresas nessas interações. Tal abordagem abre espaço para o entendimento dos encontros de serviço sob a metáfora teatral e o impacto dos papéis na busca pelo controle nesses encontros.

    Finalmente, a perspectiva (mais comum) dos encontros de serviço sob a ótica da teoria das trocas sociais é confrontada com sua perspectiva sob a luz do interacionismo simbólico, sobre a qual argumentamos estar a base para que realmente os relacionamentos possam ser formados e mantidos a partir dos encontros de serviço.

  • English

    ACT Taking in account that for the customer the way an offer is delivered is as important as what is delivered, we understand that service encounters are fundamental to the marketing effort success. This way, this article takes it start explaining the service encounters components, and then, it presents it as a first step to the construction and maintenance of relationships.. A classification of service encounters interactions based on a relational perspective is suggested, and the customer is presented as a co-producer during the service encounter, what leads to the analysis of the roles performed for both the client and the employees in these interactions. This approach permits the understanding of the service encounters based on the theater metaphor and the impact of client/employee roles in search of control in theses encounters. Finally, the perspective of service encounters under the so and maintained based on service encounters...