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Karla Copetti Didonet, Cláudio Hoffmann Sampaio, Marcelo Gattermann Perin
Este trabalho é baseado na teoria sobre marketing de relacionamento, tendo como foco o processo de formação de relacionamentos entre empresas e consumidores finais. Mais especificamente, este artigo apresenta os detalhes de um estudo que objetivou verificar empiricamente os construtos confiança, valor e satisfação como antecedentes à lealdade em telefonia celular – setor propício a estabelecimento de relações duradouras. Um modelo teórico envolvendo os construtos relacionados foi desenvolvido e testado pela aplicação de modelagem de equações estruturais. Os dados foram gerados a partir de um survey realizado junto a consumidores do serviço de telefonia celular. Os resultados da pesquisa apontaram para a influência positiva e direta da confiança e da satisfação na lealdade, da confiança no valor percebido, bem como entre do valor na satisfação, além da influência indireta do valor na lealdade. Verificou9se, também, a intensidade de cada um dos antecedentes estudados na formação da lealdade dos consumidores. São analisadas, ainda, implicações acadêmicas e gerenciais.
This study is based on relationship marketing theory. It focused the relationship between companies and consumers and aimed to verify the impact of trust, value and satisfaction on loyalty in mobile telephony industry - propitious sector for establishment of lasting relations. A theoretical model describing the hypothetical relationships among these constructs was developed and tested using the structural equation modeling technique. The data was colleted by a survey with users of mobile telephony services. Results pointed out the direct and positive influence of trust and satisfaction on loyalty, trust on perceived value, as well as perceived value on satisfaction, besides the indirect influence of value on loyalty. It was verified the importance of each one like antecedents of consumers loyalty. Academic and managerial implications are discussed.
