Os empregados de linha de frente no ambiente de serviços: Paradoxos, conflitos e ambiguidades

• Janos Job ^[1] ; George dos Reis Alba ^[2] ; Adriano Reckziegel ^[2] ; André Coelho Vaz Henriques ^[2] ; Ângela Beatriz Busato Scheffer ^[2]
  1. [1] 1Centro Universitário Metodista, Porto Alegre, Brasil.
  2. [2] Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, Brasil.
• Localización: GESTÃO.Org, ISSN-e 1679-1827, Vol. 11, Nº. 3, 2013, págs. 520-530
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Employees in Front Line Services Environment: Paradoxes, Ambiguity and Conflicts
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• Resumen
  • português

    Os empregados de linha de frente (ELFs) sofrem o paradoxo das pressões oriundas das demandas da organização, pressionando o atendimento de metas, e dos clientes, que exigem tratamento personalizado dos prestadores de serviços. Dentro desse contexto, o presente artigo tem como objetivo principal verificar paradoxos, conflitos e ambiguidades na linha de frente de uma empresa de serviços brasileira. A organização pesquisada é uma instituição pública do segmento bancário, e o método adotado é um estudo de caso. Os principais resultados desta pesquisa confirmam a presença de paradoxos, conflitos e ambiguidades para os empregados de linha de frente e apontam diversas falhas na gestão ao lidar com essas situações no dia-dia de trabalho. O estudo mostra que a organização foca seu esforço em cobrar do pessoal interno o sucesso em termos de metas, mas nem sempre dá o suporte necessário para alcançá-las. O presente trabalho aprofunda os estudos referentes ao conflito vivido pelos empregados de linha de frente, contribuindo para a teoria e favorecendo a prática da administração dos recursos humanos nas instituições bancárias e nas demais instituições que atuam diretamente com o público.

  • English

    The front-line employees suffer the paradox of pressure from the demands of the organization, pushing the achievement of goals, and customers, who require customized service. Within this context, this article aims to determine the main paradoxes, conflicts and ambiguities in the forefront of a service company in Brazil. The organization studied is a public bank, and the method adopted is a case study. The main results confirm the presence of paradoxes, conflicts and ambiguities for the front-line employees and point out several flaws in the management in dealing with these situations on a day-to-day work. The study shows that the organization focuses its effort to charge the internal staff success in terms of goals, but does not always give the necessary support to achieve them. This article promotes the studies on the conflict experienced by front-line employees, contributing to promote to the theory and practice of human resource management in banking institutions or other institutions that work directly with the public