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Mayra Domínguez Suárez, Maithé del Toro Soto, Betsy Santana González, Odelyn Valladares Lantigua
El servicio de alojamiento, constituye el soporte estratégico de la actividad turística. Su concepto básico es la venta de habitaciones, servicios y comodidades. Dentro del alojamiento turístico, la Recepción destaca como un subproceso fundamental, que actúa como el centro nervioso del hotel. Una de las principales actividades de este departamento es la atención durante la estancia del cliente, que implica brindar información, el análisis de quejas y reclamaciones, cambio de habitación y cambios en la duración de la estancia. El subdepartamento de Conserjería, es básico para garantizar la óptima satisfacción del cliente durante su estancia, al igual que el servicio especial de mayordomía, en el caso de los hoteles de lujo. El objetivo general del tema en cuestión radica en explicar el funcionamiento del departamento de Recepción durante la estancia del cliente en la instalación hotelera. Para ello se asume una metodología de investigación cualitativa, con un enfoque dialéctico materialista, utilizándose diversos métodos y técnicas para la recogida de información. Las técnicas empleadas son la observación no participante, la entrevista en profundidad y el análisis de documentos. Además, se utilizó la matriz de conceptos como una herramienta para el análisis conceptual.
The lodging service is the strategic support of the Tourism. It basic concept is selling romos, services and comfortses. In the touristed lodging, the Reception is detached, that is a basic subprocess, which acts as the hotel anxious center. One of its main activities is to attend to clients during their stay, that means to offer information, to analize complaints and claims, room change and stay duration changes. In luxury hotels there are special services, which guarantee the clients satisfaction during their stay. The main goal of this work is to explain the Reception departement working during the client stay in the hotel. For this, a methodology of qualitative research is assumed, with a dialectical materialist approach, using diverse methods and techniques for the collection of information. The techniques used were observation, interview and analysis of documents. Besides, it was used the Concept Matrix, tool to the conceptual analysis.
