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Harrison Bachion Ceribeli, Edgard Monforte Merlo
This study aimed to identify the most important variables for customer satisfaction in the retail supermarket segment and then propose an expanded model of customer satisfaction in retail. To achieve our objective, we performed a field survey in a sample of 750 individuals. The data collection instrument was developed by the authors based on the theoretical framework previously researched and included 40 theoretical variables. To analyze the data, we used the Exploratory Factor Analysis technique, in order to group the research variables into a smaller number of factors. Later was held a Multiple Regression Analysis in order to develop an equation that included the most important factors for the formation of satisfaction in the supermarket segment. Among the main findings of this study, we highlight the identification of three constructs that should be used jointly to explain consumer satisfaction in the retail supermarket: the expectations developed the consumer experience and image of the retailer. Thus, this work contributes to extend the concept of satisfaction in retail. It should be emphasized that from the results, the authors of this paper developed an expanded model of satisfaction in supermarket retail.
Este trabalho objetivou identificar as variáveis mais importantes para a satisfação do consumidor no segmento de varejo supermercadista e, posteriormente, propor um modelo ampliado de satisfação do consumidor neste setor. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo em uma amostra composta por 750 indivíduos. O instrumento de coleta de dados foi desenvolvido pelos autores com base no referencial teórico previamente pesquisado e incluiu 40 variáveis teóricas. Para analisar os dados, utilizou-se a técnica Análise Fatorial Exploratória, com o intuito de agrupar as variáveis de pesquisa em um número menor de fatores. Posteriormente, realizou-se uma Análise de Regressão Múltipla, de modo a elaborar uma equação que incluísse os fatores mais importantes para a formação da satisfação no segmento de supermercados. Entre as principais constatações deste trabalho, destaca-se a identificação de três construtos que devem ser utilizados conjuntamente para explicar a satisfação do consumidor no varejo supermercadista: as expectativas desenvolvidas, as experiências de compra e a imagem do varejista. Deste modo, este trabalho contribui para ampliar o conceito de satisfação no varejo. Ressalta-se que, a partir dos resultados obtidos, os autores elaboraram um modelo ampliado de satisfação no varejo supermercadista.
