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Sara Joana Gadotti dos Anjos, Vitor Roslindo Kuhn, Letícia Muller, Rafael Wouters, Leonardo Furlanetto Wassermann
Uno de los principales retos del sector hotelero es superar las expectativas de sus clientes. La capacidad de innovación, esto intrínsecamente relacionada con la competitividad y la satisfacción las necesidades de los huéspedes es un diferencial en el sector hotelero. A partir de esta situación surge el objetivo principal de esta investigación, que es evaluar las dimensiones de la innovación adoptada por los medios de alojamiento desde la perspectiva de los huéspedes. El presente estudio se caracterizó por un enfoque cuantitativo. El instrumento del cuestionario se elaboró sobre la base del marco teórico de los principales artículos internacionales relacionados con las dimensiones de la innovación. Después de la recopilación de los datos realizada en línea, con la ayuda de Google Forms, de turistas que se alojaron en la cadena hotelera de Balneário Camboriú, Brasil. Los datos de los 108 cuestionarios válidos se analizaron utilizando el software SPSS Statistics - versión 22. En la primera etapa se realizó un análisis descriptivo del perfil de los encuestados.
Después de realizar las pruebas con el perfil del encuestado, se iniciaron pruebas descriptivas (media, mínimo, máximo, desviación estándar y frecuencias) y consistencia interna de las dimensiones de innovación estudiadas a través del Coeficiente Alfa de Cronbach. Además, con el fin de realizar una evaluación comparativa de los resultados obtenidos sobre la importancia y percepción de la innovación, se realizó un Análisis de Desempeño -Rendimiento (IPA).
Los resultados indican que la dimensión más importante para los encuestados son las actividades de innovación aplicadas a los "Recursos Humanos", seguidas de las aplicadas en las "Características Hoteleras/Organizativas" y, por último, las actividades de innovación aplicadas en «Tecnología de la información». Todos los medios de importancia eran altos y muy cercanos, con la dimensión de la "tecnología de la información" a una distancia ligeramente mayor de las otras dimensiones.
Analizando las diferencias entre importancia y percepción, se identificó que en las tres dimensiones había una reducción en sus evaluaciones y la mayor diferencia encontrada en las actividades innovadoras aplicadas a las "Características del Hotel/Organizacional", mostrando también la evaluación de la percepción más baja. Dentro de estas dimensiones, se evaluaron indicadores sobre la provisión de beneficios a los huéspedes; medio ambiente; capacidad de adaptación del servicio; formación y actitudes sostenibles.
Los resultados permitieron analizar las brechas, especialmente en relación con la satisfacción de los huéspedes con respecto a las estrategias de innovación utilizadas.
One of the main challenges of the hotel sector is to exceed the expectations of its customers. The capacity for innovation, which is intrinsically linked to competitiveness and satisfaction the needs of guests is a differential in the hotel sector. From this situation arises the main objective of this research, which is to evaluate the dimensions of innovation adopted by the means of accommodation from the perspective of the guests. This study was characterized by a quantitative approach. The questionnaire instrument was developed on the basis of the theoretical framework of the main international articles related to the dimensions of innovation. After the data collection carried out online, with the help of Google Forms, tourists who stayed in the hotel chain of Balneário Camboriú, Brazil. Data from the 108 valid questionnaires were analyzed using SPSS Statistics software - version 22. In the first stage, a descriptive analysis of the respondents' profile was performed.
After testing with the respondent's profile, descriptive tests were initiated (analyzing: mean, minimum, maximum, standard deviation and frequencies) and internal consistency of the innovation dimensions studied through the Alpha Cronbach Coefficient. In addition, in order to conduct a comparative assessment of the results obtained on the importance and perception of innovation, a Performance -Performance Analysis (IPA) was carried out.
The results indicate that the most important dimension for respondents is the innovation activities applied to "Human Resources", followed by those applied in the "Hotel/Organizational Features" and, finally, the innovation activities applied in "Information Technology". All the means of importance were high and very close, with the dimension of "information technology" at a slightly greater distance from the other dimensions.
Analyzing the differences between importance and perception, it was identified that in the three dimensions there was a reduction in their evaluations and the greatest difference found in the innovative activities applied to the "Hotel/Organizational Characteristics", also showing the assessment of the lowest perception. Within these dimensions, indicators on the provision of benefits to guests were assessed; environment; adaptability of the service; sustainable training and attitudes.
The results made it possible to analyze the gaps, especially in relation to guest satisfaction with respect to the innovation strategies used.
Um dos principais desafios do setor hoteleiro é exceder as expectativas dos seus clientes. A capacidade de inovação, esta intrinsicamente relacionada a competitividade e satisfazer as necessidades dos hóspedes constitui-se num diferencial no setor hoteleiro. Desta situação, surge o objetivo principal da presente investigação que é avaliar as dimensões de inovação adotadas pelos meios de hospedagem sob a ótica dos hóspedes. O presente estudo caracterizou-se por uma abordagem quantitativa. O instrumento questionário foi elaborado tendo por base o referencial teórico dos principais artigos internacionais relacionado as dimensões de inovação. Após a recolha dos dados realizada online, com auxílio do Google Forms, dos turistas que se hospedaram na rede hoteleira de Balneário Camboriú, Brasil. Procedeu-se a análise dos dados dos 108 questionários válidos, por meio de tratamento estatístico utilizando el software SPSS Statistics – version 22. Na primeira etapa houve a análise descritiva do perfil dos respondentes. Após a realização dos testes com o perfil do respondente, deu-se início os testes descritivos (analisando: média, mínimo, máximo, desvio padrão e frequências) e de consistência interna das dimensões de inovação estudadas através do Coeficiente Alpha de Cronbach. Ainda, com o intuito de realizar uma avaliação comparativa dos resultados alcançados sobre a importância e percepção da inovação, foi realizada uma Análise de Importância - Desempenho (IPA). Os resultados apontam que a dimensão mais importante para os respondentes é as atividades de inovação aplicadas a ‘Recursos Humanos’, seguida das que são aplicadas nas ‘Características do Hotel/Organizacional’ e por fim as atividades de inovação aplicadas em ‘Tecnologia da Informação”. Todas as médias de importância mostraram-se elevadas e muito próximas, tendo a dimensão de ‘Tecnologia da informação’ uma distância um pouco maior em relação as demais dimensões. Analisando as diferenças entre importância e percepção, foi identificada que nas três dimensões houve redução de suas avaliações e tendo a maior diferença encontrada nas atividades inovadores aplicadas as ‘Características do Hotel/Organizacional’, mostrando também a menor avaliação de percepção. Dentro destas dimensões foi avaliado indicadores acerca da oferta de benefícios aos hóspedes; ambiente; capacidade de adaptação de serviço; treinamento e atitudes sustentáveis. Os resultados permitiram analisar as lacunas principalmente, com relação à satisfação dos hóspedes quanto as estratégias de inovações utilizadas.
