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Beatriz Minguela Rata, Daniel Arias Aranda 
, Antonio Rodríguez Duarte
En el presente trabajo pretendemos realizar un análisis del estado de la cuestión del servicio al cliente como prioridad competitiva en relación a las medidas del rendimiento. Tal estudio lo llevaremos a cabo a través de tres aproximaciones: Inicialmente, partiremos de un planteamiento plenamente estratégico en el que analizaremos las diferentes estrategias de enfoque existentes en las empresas de servicio, para centrarnos, de manera más particular, en la estrategia de operaciones orientada hacia los clientes. Posteriormente compararemos el papel de las medidas tradicionales de rendimiento con las nuevas medidas de carácter mas cualitativo. Finalmente profundizaremos en este tópico para introducirnos en el concepto de la Personalización, el cual constituye una de las fuentes de diferenciación más importantes de las empresas de servicios.
