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María Cristina Bohórquez González, Joyce Torys, Milton Paredes
La existencia de una empresa está justificada por sus clientes, quienes son considerados como los activos más importantes. Ante mercados más competitivos y donde las necesidades de los clientes son cada vez más exigentes, las empresas buscan eficiencia en el uso y el análisis de datos. Perder clientes es más costoso que atraer nuevos clientes. El estudio sobre el comportamiento del cliente, particularmente su deserción, se ha convertido en una necesidad imperante dentro del ámbito empresarial. En la presente investigación se emplean técnicas de minería de datos para construir modelos de predicción de deserción de clientes, los cuales pueden ser aplicados dentro del mercado de desintermediación financiera. Los modelos estadísticos usados son: Árboles de decisión, bosques aleatorios y regresión logística, estos son evaluados en términos de precisión mediante área debajo de la curva de características de operación del receptor (AUC). La evaluación de los resultados, muestran que el bosque aleatorio tiene un mejor rendimiento que los otros modelos aplicados en el estudio.
The existence of a company is justified by its customers, who are active as the most important assets. Faced with more competitive markets and where the needs of customers are increasingly demanding, companies seek efficiency in the use and analysis of data. Losing customers is more expensive than attracting new customers. The study on customer behavior, specifically attrition, has become a prevailing need within the business environment. In the presentation of research, data mining techniques are used to build models of customer attrition prediction, which can be applied within the financial disintermediation market. The statistical models used are: Decision Trees, Random Forests and Logistic Regression, these are evaluated in terms of accuracy by the area below the receiver operating characteristics curve (ROC). The evaluation of the results, the evaluation that the random forest has a better performance than the other models applied in the study.
