Acceso usuarios
Laura Cristina Henao Colorado
A pesar de las diferentes críticas que ha recibido el modelo SERVQUAL propuesto por Zeithaml, Parasuraman y Berry, este aún sigue vigente y ha permitido mostrar que la calidad de servicio es antecedente de la satisfacción de los clientes. Para el sector de las telecomunicaciones en Colombia, donde las empresas son pocas, pero con una alta imitación de ofertas, el entender si sus clientes están satisfechos, cómo perciben los servicios y qué valoran más de ellos, se ha vuelto en factores de competitividad. Es así como el presente estudio, propone un modelo que explica cómo influyen las expectativas (EXP), la calidad de servicio (QS), y el valor percibido (VP) en la satisfacción (SAT) de los clientes de las empresas de telecomunicaciones fijas en Colombia. Se obtuvieron datos de 324 usuarios en las principales ciudades del país, con un cuestionario virtual. Las 5 hipótesis sugeridas se probaron utilizando modelos de ecuaciones estructurales por PLS-SEM. Los hallazgos evidencian la pertinencia del SERVQUAL para explicar la calidad de servicio y que la satisfacción está influenciada directamente por dicho constructo y el valor percibido. Esta investigación es una contribución de la literatura dada la poca investigación sobre estos constructos en dicho sector y país.
Despite the different criticisms received by the Zeithaml, Parasuraman and Berry model, the SERVQUAL is valid and has shown that the service quality is a satisfaction’s customer precedent. To the Colombia’s telecommunications sector, where are few companies with a high imitation offers, to understand if their customers are satisfied, their service perceptions and the value their clients perceive, has become competitive factors. The present study proposes a model that explains how expectations (EXP), service quality (QS), and perceived value (VP) affect the satisfaction (SAT) construct of Colombia’s fixed telecommunications companies. Empirical data was obtained from 324 users in the country’s main cities by virtual questionnaire. The 5 suggested hypotheses were tested using structural equation models by PLS-SEM. The findings show the relevance of SERVQUAL to explain the service quality construct and its relationship with the satisfaction. Given the limited research on these constructs in this sector, this research is a contribution to the literature.
