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Brasil
This research aimed to analyze the relationship between the environmental variables present in the waiting room of a private hospital emergency, the physical and emotional states of the consumer and their reflexes on perception and emotional response in the use of the service. Therefore, a large hospital in Recife was analyzed by conducting a survey with 300 consumers between patients and caregivers. Data were analyzed by logistic regression. The results showed that the physical conditions of the environment that most related to the consumer’s environmental perception were color, aroma, layout and temperature and that the physical and emotional states negatively impact the consumer’s perception and emotional response, bringing six relevant theoretical contributions. The originality of this study is based on the fact that there are no empirical studies that associate the physical and emotional states of consumers with the environmental conditions, perception and emotional response to the emergency services environment; comparative analysis between patients and caregivers in emergency service settings
A presente pesquisa teve como objetivo analisar a relação entre as variáveis ambientais presentes na sala de espera de uma emergência hospitalar privada, os estados físico e emocional do consumidor e os seus reflexos na percepção e na resposta emocional no uso do serviço. Para tanto, foi analisado um hospital de grande porte em Recife a partir da condução de uma survey com 300 consumidores entre pacientes e acompanhantes. Os dados foram analisados por meio de regressão logística. Os resultados demonstraram que as condições físicas do ambiente que mais se relacionaram com a percepção ambiental do consumidor foram cor, aroma, layout e temperatura e que os estados físico e emocional impactam negativamente na percepção e na resposta emocional do consumidor, trazendo seis contribuições teóricas relevantes. A originalidade deste estudo se baseia no fato de não existir estudos empíricos que associem os estados físicos e emocionais dos consumidores com as condições ambientes, percepção e resposta emocional ao ambiente de serviços de emergência; análise comparativa entre pacientes e acompanhantes em ambientes de serviços de emergência; e de pesquisas que reúnam, em um único estudo, as teorias relativas as condições ambientais, percepção ambiental, resposta emocional e estados físico e emocional em serviços de emergência hospitalar.
