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Nataly Guiñez Cabrera, Arturo Vásquez Párraga
La mayor competitividad de las empresas financieras y su creciente preocupación por la retención de clientes ha llevado a varias empresas a implementar programas de lealtad del cliente. Estos programas, sin embargo, solo buscan la retención del cliente, esto es, persiguen la lealtad espuria del cliente. Esta investigación busca explicar la formación de la lealtad “verdadera’ del cliente hacia las tarjetas de crédito no bancarias. Examinando el proceso que los clientes siguen para llegar a ser leales, el estudio utiliza el modelo de la cadena explicativa de la lealtad para evaluar las relaciones claves que generan la lealtad del cliente y las variables moderadoras que intervienen en el proceso. Los resultados obtenidos dan validez a la cadena explicativa de la lealtad y el rol de las variables moderadoras en la formación de la lealtad “verdadera” del cliente respecto de las tarjetas de crédito no bancarias.
A greater competition among financial companies and their growing concern for customer retention has prompted several companies to implement customer loyalty programs. These programs, however, only seek customer retention, tçhat is, they rely on spurious customer loyalty. This research attempts to explain the formation of customer “true” loyalty towards non-banking credit cards. By examining the process customers follow to become loyal, this study uses the loyalty explanation chain to evaluate the key relationships that generate customer loyalty and the moderating variables that intervene in the process. The obtained results validate the loyalty explanation chain and the role of the moderating variables in the formation of customer “true” loyalty towards non-banking credit cards.
