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Humberto Caetano Cardoso Silva, Marcus Augusto Vasconcelos Araújo
The ideally would be that service failures do not exist, but errors and failures are inherent in the service delivery process. The severity of the failure, perceived in a highly competitive environment such as the B2B environment, can lead to the end of the customer-supplier relationship. The quality of the recovery and the results that these recoveries generate can create confidence levels and compromise between the customer and the supplier that will strengthen the commercial ties, generating lasting relationships. The client dependence on the supplier may be one of the reasons why they remain in relationships, even when dissatisfied with the provision of the service.
This work studied the relationship between the calculative commitment and the trust obtained after a service failure recovery, together with the perceived severity of service failure and supplier dependency in Bussiness-toBusiness (B2B) environments after the occurrence of a service failure. The study was carried out with IT professionals who hold leadership positions and, therefore, exercise the power to terminate relationships with suppliers. The data analysis was performed using the SEM technique, to verify the relations of the variables in a single model.
O ideal seria que falhas de serviço não existissem, mas os erros e falhas são inerentes do processo de prestação de serviços. A severidade da falha, percebida em um ambiente de grande competitividade como é o ambiente B2B, pode levar ao fim do relacionamento cliente-fornecedor. A qualidade da recuperação e os resultados que estas recuperações geram, podem criar ìndices de confiança e comprometimento entre o cliente e o fornecedor que irão reforçar os laços comerciais, gerando relacionamentos duradouros. A dependência do cliente pode ser um dos motivos pelos quais estes se mantêm em relações, mesmo quando insatisfeitos com a prestação do serviço. Este trabalho estudou a relação entre o comprometimento calculativo e a confiança, obtidos após uma recuperação de falha de serviço, juntamente com a severidade percebida da falha de serviços e a dependência do fornecedor, em ambientes bussiness-to-bussiness (B2B) após a ocorrência de uma falha de serviços. O estudo foi realizado com profissionais de TI que ocupam cargo de chefia e, portanto, exercerem o poder de encerrar relacionamentos com fornecedores. A análise dos dados foi realizada a partir da utilização da técnica de MEE, buscando, dessa maneira, verificar as relações das variáveis em um modelo único.
