Resumen de Limitações no uso das tics em serviços bancários: estudo exploratório sob a percepção do usuário

Gabriella Ramos Tomás, André Gustavo da Silva

• English

  This research had as main objective analyze digital limitations customers facing the new banking structure that involves systematization, automation and self-service. In reason of it is a market research that seeks to identify the sociodemographic profile of clients resistant to the use of Information and Communication Technologies (ICTs) in banking self-service in João Pessoa, it was considered more appropriate to use a positivist foundationalist and epistemological ontology supported by a quantitative approach. In this way, through the analysis performed about the digital limitations raised from customers it is concluded that themselves despite the constant growth of ICTs, there is a recurring phenomenon in the profile of users who experience difficulties in performing effective use of ICTs revealing that users with greater cognitive and behavioral limitations in using electronic channels have a prevalence among the public over 45 years old and with medium schooling.

• português

  Esta pesquisa tem o objetivo de analisar as principais limitações digitais encontradas pelos clientes diante da nova estrutura bancária que envolve sistematização, automação e autoatendimento. Por se tratar de uma pesquisa de mercado que busca identificar o perfil sociodemográfico dos clientes resistentes ao uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TICs) no autoatendimento bancário em João Pessoa, julgou-se mais apropriado utilizar uma ontologia fundacionista e epistemologia positivista suportada por uma abordagem quantitativa. Destarte, por meio das análises realizadas sobre as limitações digitais levantadas a partir dos clientes, concluiu-se que apesar do constante crescimento das TICs, existe um fenômeno recorrente no perfil dos usuários que apresentam dificuldade em fazer efetivo uso das TICs, revelando que os usuários que apresentam maior limitação cognitiva e comportamental em utilizar os canais eletrônicos têm prevalência entre o público com mais de 45 anos e com escolaridade mediana.