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Cuba
: El objetivo de este artículo es presentar, a partir de lo que hemos dado en llamar, la “experiencia alojativa del cliente”, una estructura factorial orientada a la medición y evaluación de la calidad del servicio hotelero que permita una medición más integral de la calidad del servicio hotelero, potenciando la generación de estrategias más efectivas de mejoras. El estudio se basa en la identificación de un conjunto de factores del desempeño organizacional (factores intrínsecos) y factores del entorno cercano al establecimiento hotelero, no controlados por éste, pero con un indiscutible nivel de impacto en la percepción integral del cliente respecto al servicio recibido. El resultado del trabajo permitió establecer una estructura factorial que integra tanto resultados (satisfacción, ingresos, etc,) como procesos (funcionamiento interno del establecimiento). Su aplicación ha sido validada en 15 hoteles 4 y 5 estrellas de La Habana
: The main objective of this article is to present “the lodging experience of clients”, a factorial structure which is focused on the measurement and evaluation of the service quality in hotels. It has permitted a better measurement of the service quality in hotels, for generating more effectives improving strategies. The article is based on the identification of some performance of the organization factors (internal factors) and the external factors, which are not controlled by the last one, but with an undisputed impact level in the client’s perception about received service. The result of this work has permitted to establish a factorial structure which integrates results (satisfaction, incomes, etc,) and process (internal operation of the organization). Its application has been validated in 15 hotels, 4 y 5 stars of Havana.
