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Bruno Busacca, Sandro Castaldo, Sarah Ghaddar, Monica Grosso
Nel contesto attuale, le aziende e i clienti hanno a disposizione una molteplicità di touchpoint e canali, fisici e virtuali. Si rende pertanto necessario per le imprese adottare una prospettiva di omnichannel management: una gestione sinergica dei numerosi canali e touchpoint, al fine di migliorare l’esperienzialità del cliente e ottimizzare la performance.
Una ricerca svolta su un campione di dieci imprese italiane, sia operatori tradizionali sia pure player di diversi settori, ha studiato come il concetto di omnicanalità sia declinato nei diversi contesti, a livello strategico, organizzativo, di channel mix, di customer journey e di KPI impiegati.
Le imprese più avanti nell’integrazione dei canali secondo la logica omnichannel sono quelle che hanno sviluppato e attivato un numero più elevato di canali e touchpoint; che hanno investito maggiori risorse cumulate e intrapreso il percorso dell’integrazione dei canali da più tempo; che presentano una struttura organizzativa orientata all’obiettivo; che hanno formalizzato il processo strategico; e che presentano un brand system integrato.
