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Sarah Ghaddar, Chiara Mauri, R. Trinca Colonel
La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un’impresa. Per l’impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un indice quali-quantitativo in grado di individuarne le variabili chiave, pesandone l’impatto sull’intenzione di acquisto dichiarata. Di particolare rilievo per l’esperienza percepita dai clienti sono la brand honesty (l’ap proccio genuino nell’inte ra zione brand-cliente) e la gratification (le emozioni e le sensazioni legate al piacere derivanti dall’esperienza col brand). I clienti dimostrano inoltre di privilegiare interazioni multicanale coi brand, a testimonianza dell’importanza di costruire un’identità di marca coerente attraverso i diversi canali.
