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Alessandro Arbore, Michela Addis
Da un’indagine condotta tra circa 300 manager italiani risulta che le imprese italiane hanno un livello dichiarato di customer centricity medio; il dato è più elevato per le aziende che si trovano a fronteggiare una competizione più intensa. Le percezioni relative alla presenza di una cultura organizzativa customer-centric e di un orientamento strategico alla customer centricity sono mediamente positive; il dato è peggiore per quel che riguarda alcune delle condizioni abilitanti della customer centricity, specie in termini di risorse finanziarie, processi interni e motivazioni del personale di back office. A livello di risultati, si riscontra una correlazione tra livelli di customer centricity percepita e indicatori di performance, anche reddituali; determinante è la portata degli investimenti aziendali su tutte le diverse condizioni abilitanti della customer centricity.
