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Bruno Busacca, Sarah Ghaddar
In un contesto caratterizzato da mercati sempre più competitivi, per le aziende non è più sufficiente soddisfare i propri clienti, diventa invece fondamentale instaurare una relazione tra cliente e brand basata su emozioni positive, sulla felicità. Per i consumatori, pur esistendo diverse tipologie di felicità a seconda dei settori, dei processi di consumo e dell’età, essa si caratterizza spesso come desiderio, in termini di aspettativa, e come sorpresa, intesa come superamento di previsioni e speranze attese. Si rende quindi necessario, per i manager, superare una prospettiva pragmatica centrata esclusivamente sulla qualità di prodotti e servizi, per adottare un approccio più attento alla dimensione emozionale dei consumatori.
