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Zoila Ulacia Oviedo, Yusemy González González, Geovanni Reyes Coizeau
El presente trabajo es una propuesta de diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la teoría de la Gerencia del Servicio. El estudio realizado analiza la relación entre el servicio y la calidad del mismo desde la perspectiva de esta teoría, a través de su principal herramienta: el Triángulo de Servicio y estableciendo el vínculo con los principios establecidos en las normas ISO 9001. El trabajo se realiza en un hotel de una de las principales compañías turísticas del país. En la trayectoria metodológica, se utilizan diversas técnicas investigativas, así como, estadísticomatemáticas como la moda, media, mediana, análisis de máximos y mínimos, percentiles y tablas de contingencia, además del análisis documental y bibliográfico.
Finalmente, se presenta el SGC basado en siete criterios. Los resultados, demuestran la utilidad de esta teoría en la implementación de SGC en la hotelería.
This paper is a design proposal of a quality management system (QMS) based on the theory of Service Management. The study analyzes the relationship between the service and its quality from the perspective of this theory, by means of its main tool: the Service Triangle and establishing the link with the principles established in the ISO 9001 standards. The work is done at a hotel of one of the main tourist companies in the country. In the methodological path, we use several research techniques, as well as statistical and mathematical techniques such as mode, mean, median, minimum and maximum analysis, contingency tables and percentiles, as well as documentary and bibliographic analysis. Finally, we present the QMS based on seven criteria. The results show the usefulness of this theory in the implementation of QMS in the hotel industry.
