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Lionel Nicod, Sylvie Llosa
Cette recherche étudie l’impact de la formation du client à son rôle lors d’une rencontre de service. Elle examine l’influence de celle-ci sur les bénéfices de la coproduction en adoptant un regard croisé : celui de l’entreprise, à travers la productivité du personnel en contact, et celui du client, via sa satisfaction. La recherche se décompose en deux phases. Elle montre d’abord que globalement la formation accroît la productivité du personnel sans nuire à la satisfaction. Une fois l’intérêt de former le client avéré, elle s’intéresse à deux caractéristiques de la formation : son contenu (cognitif seul ou cognitif et affectif) et le moyen par lequel elle est délivrée (en personne ou numérique). La formation du client augmente la productivité particulièrement quand son contenu est à la fois cognitif et affectif alors que son moyen ne l’influence pas. Inversement, concernant la satisfaction, la formation donnée par du personnel a un impact plus important qu’une formation numérique tandis que son contenu ne l’affecte pas. Ces résultats donnent des pistes d’actions aux entreprises pour améliorer leurs bénéfices et ceux du client.
This research examines the effect of customer training on the customer’s role during service encounters. We examine its influence on coproduction outcomes from the standpoint of both the company (productivity) and the customer (customer satisfaction). The analysis of the influence of customer training is implemented in two stages. First, we establish that customer training improves the company’s productivity without decreasing customer satisfaction. With this verified, we consider the content of training (cognitive vs cognitive and affective) and the medium deployed (employees vs digital). We then establish that training increases productivity more when its content is both cognitive and affective, whereas the medium has no effect. Conversely, when employees deliver training, customer satisfaction is higher, while training content has no effect on this variable. Results provide guidelines for enhancing the benefits for both companies and customers.
