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Jorge Vera Martínez, Andrea Trujillo L.
El objetivo de este trabajo es ofrecer una explicación de los factores que tienen impacto en la percepción de satisfacción del derechohabiente del sistema público de salud. Mediante un estudio exploratorio y analizando el proceso de atención que recibe un derechohabiente en una clínica de primer nivel, se detectaron 32 atributos de calidad en el servicio. Se diseñó un cuestionario estructurado para medir la percepción sobre el cumplimiento de estos atributos, así como indicadores de satisfacción. Se integró una muestra de 600 derechohabientes dividida de forma equitativa entre tres instituciones: Secretaría de Salud, Instituto Mexicano del Seguro Social e Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado. Los atributos se integraron en siete dimensiones de calidad del servicio mediante un análisis factorial confirmatorio. Para analizar el impacto de estas dimensiones en la satisfacción se llevaron a cabo tanto seis modelos de regresión como dos modelos estructurales. Estos análisis arrojaron que la calidad del servicio proporcionado por los médicos, así como la calidad del servicio de la entrega de medicamentos, tienden a ser los factores de mayor impacto en la satisfacción del derechohabiente. Calidad del servicio del personal de análisis clínicos y la calidad de las instalaciones también tuvieron impactos significativos. Sin embargo, factores como calidad del servicio de los enfermeros(as), calidad del servicio del personal de farmacia, y calidad en la recepción (turnos), no tuvieron un impacto estadísticamente significativo
This work aims to offer an explanation of the service quality components that have an effect on health public institutions user satisfaction. The study focuses only on first level clinics. First, through an exploratory examination, in which the attention process was analyzed, 32 service quality attributes were detected. A structured questionnaire was designed in order to measure perceived attribute performance and satisfaction, as well as to conduct interviews with users. A sample of n=600 users of three different health public institutions were conformed. To assess the effect of service quality attributes over user´s satisfaction, two types of analysis were carried out: six regression models and two structural models are presented. Medicine delivery perceived quality and doctor service perceived quality were the latent variables with the higher effect over user satisfaction. Other latent variables were also significant, such as: clinical analyses perceived quality and facilities perceived quality. Latent variables such as nurse service perceived quality and pharmacy staff service perceived quality did not have a significant effect over satisfaction
