Calidad del servicio en universidades públicas mexicanas: perspectiva de análisis desde las dimensiones

• Lisandro José Alvarado Peña ^[1] ; Fridzia Izaguirre Díaz De León ^[2]
  1. [1] Universidad del Norte

     Universidad del Norte

     Colombia

     
  2. [2] Universidad de Occidente

     Universidad de Occidente

     México

     
• Localización: Pensamiento y gestión: revista de la División de Ciencias Administrativas de la Universidad del Norte, ISSN-e 2145-941X, ISSN 1657-6276, Nº. 38, 2015, págs. 95-118
• Idioma: español
• DOI: 10.14482/pege.38.7702
• Títulos paralelos:
  • Quality of the service in public mexican universities: perspective of analysis from the dimensions
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• Resumen
  • español

    Este artículo es producto de una investigación más amplia que desarrollanredes internacionales, constituidas por grupos de investigación y cuerposacadémicos de Venezuela y México, respectivamente. Este estudio se realizóen Instituciones de Educación Superior Mexicanas (IES), específicamente enuniversidades públicas del noroeste del estado de Sinaloa. El objetivo de lainvestigación fue analizar las dimensiones de la calidad del servicio prestadopor el personal administrativo de las universidades objeto de estudio, conbase en la propuesta de Alvarado (2010), para medir las dimensiones decalidad del servicio en universidades. Metodológicamente, la investigaciónabordó el paradigma cuantitativo; se tipificó como un estudio de alcancedescriptivo y diseño de campo. Se describen algunas posturas de las dimensionesdel constructo teórico. La población estuvo conformada por 367 sujetosentre el personal docente, investigadores y estudiantes de licenciatura yposgrado. Para la recolección de datos se utilizó un cuestionario, y se validóla confiabilidad de este instrumento mediante el método del coeficiente Alfade Cronbach. Los resultados analizados indican una atención más cordialpor parte del personal administrativo en algunas unidades académicas de lasuniversidades que forman parte del estudio, pero existen situaciones de tratoinjusto e indiferente de algunos funcionarios públicos, lo que denota preocupaciónpor los usuarios ante esta realidad que afecta el servicio universitarioque se ofrece. Se concluye que en algunas unidades académicas existe unamayor aceptación por el usuario-ciudadano cuando recibe el servicio.

  • English

    This research is the result of a wider research developed by internationalnetworks, formed by research and academic groups from Venezuela andMexico, respectively. This research was carried out at Mexican Institutionsof Higher Education, specifically in public universities on the northwest ofSinaloa, Mexico. This research objective was to analyze quality dimensionsof the service offered by administrative personnel at the studied universities;following Alvarado (2010) proposal to measure quality dimensions of universityservice. Methodologically, this research is based on the quantitativeparadigm and it is classified as a study with descriptive scope and field work.Some the theoretical framework perspectives are described. The researchedpopulation was formed by 367 people among professors, researchers and undergraduate and postgraduate students. In terms of data collection a questionnaire was used, in order to validate such instrument’s consistency theCronbach´s coefficient alpha was analyzed. According to obtained resultsthere is kinder treatment by administrative personnel, whereas by some publicfunctionaries offer an unfair and indifferent treatment, which worriesusers, to this reality that affects the university service. In conclusion, in someacademic units, there is a higher level of acceptance by the user-citizen whenthe service is received.