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El objetivo de este artículo es proponer un proceso de mejoramientodel marketing de servicios en el sector hotelero de Santiago de Tolú,Sucre. El estudio, de carácter descriptivo, adoptó el modelo sobre lasbrechas en la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithamly Berry, el cual se basa en la diferencia que existe entre las expectativas ylas percepciones del cliente. Con ayuda de la Matriz de Inteligencia Hotelera(MIH), la cual orientó la recolección y análisis de la información, seidentificaron las principales brechas que existen en el servicio hotelero, yse mostró que el mayor déficit se encuentra en aspectos como seguridadindustrial, relaciones públicas y publicidad.Finalmente, la investigación permitió proponer acciones y estrategiaspara mejorar la calidad en la prestación del servicio hotelero y aumentar elpromedio de ocupación durante todo el año.
The object of this work is to propose a process of improving themarketing of services in the hotel sector in Santiago de Tolu, Sucre. Thestudy, descriptive, adopted the model of the gaps in service quality proposedby Parasuraman, Zeithaml and Berry, which is based on the differencebetween expectations and customer perceptions. Using the MatrixIntelligenceMIH hotel, which was used to collect and analyze information,identified the main gaps in the hotel service, showing that thegreatest deficit in aspects such as industrial safety, public relations andadvertising.Finally, the research allowed proposing actions and strategies to improvethe quality of hotel service delivery and thereby increase the average occupancyrate throughout the year.
