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Luis María Huete
La noción que mejor capta el concepto de la calidad de los servicios es aquella que hace referencia al conjunto de actuaciones de una empresa que permiten satisfacer a un cliente y que le predisponen a volver a comprar al mismo proveedor. Luis María Huete presenta el modelo conceptual que detalla los factores que influyen en esa calidad del servicio. Este modelo consta de tres niveles básicos: la creación de una visión global que dote a una empresa de un fuerte carácter o identidad; la gestión del lugar de encuentros y la creación de sensores que verifiquen los errores de servicios y que disparen los sistemas de recuperación de clientes descontentos
