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Esteban Sánchez Pajares, Francisco Alcaide Hernández
El entorno en el que se mueve la industria está obligando a las entidades a buscar nuevas estrategias de crecimiento con el objetivo de mejorar sus ratios de rentabilidad, eficiencia, productividad y solvencia. Muchas de estas entidades han buscado la solución no tanto en el crecimiento externo -a través de la captación de nuevos clientes- como en el crecimiento interno -aumento de los ingresos por medio de la fidelización, la mejora de las ventas cruzadas y los procesos de referencia. Esta estrategia está directamente relacionada con la capacidad del personal de las entidades de crédito para prestar un servicio diferenciado y de calidad, basado en un alto nivel de asesoramiento, y en la habilidad para detectar las necesidades -tanto presentes como futuras- de sus clientes. Quiere esto decir que las personas cobran protagonismo en este entorno de competencia, ya que, los resultados, el incremento de los recursos -tanto dentro como fuera de balance-, la productividad, la rentabilidad y la satisfacción del cliente, tendrán mucho que ver con la formación, la retribución, la motivación, el clima laboral, de los que a diario están en las trincheras de la red comercial, para así llegar de forma más eficaz y eficiente al cliente.
