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A fiscalização de contratos administrativos, apesar da sua importância nas contratações públicas, é uma atividade que o Estado frequentemente tem dificuldades em operacionalizar e garantir aderência à legislação. Neste estudo avaliou-se qualitativamente se a introdução de acordos de níveis de serviços nos contratos administrativos e o estabelecimento da gestão de níveis de serviços (GNS) nas instituições públicas estaduais e municipais minimizariam não conformidades em suas contratações. Para tanto, os pesquisadores realizaram uma revisão sistemática na teoria da GNS e a confrontaram com os achados de uma análise de conteúdo aplicada em jurisprudências e relatórios de auditorias feitos pelo TCE/SC no período de 2006 a 2014, alicerçada por sete categorias de análise inspiradas na Lei de Licitações (Lei n. 8.666/1993). Ficou demonstrado que, para as não conformidades enquadradas nas categorias de análise, há respostas na GNS com potenciais para aprimorar as contratações públicas, desde que a sua adoção considere as particularidades da administração pública brasileira.Palavras-chave: Acordo de nível de serviço. SLA. SLM. Administração pública. Contratos administrativos. Abstract The supervision of public contracts, despite its importance in public procurement, is an activity that the state often has difficulties in operationalizing and ensuring adherence to the legislation. This study examined qualitatively whether the introduction of service level agreements in public contracts and the establishment of service level management (SLM) in state and municipal institutions would minimize nonconformities in their hiring. Therefore, the researchers underwent a systematic review of the theory of SLM and then confronted it with the findings of the content analysis applied in court decisions and audit reports performed by the Santa Catarina State Audit Court from 2006 to 2014, supported by seven categories of analysis inspired by the Brazilian Bidding Law (n. 8.666/1993). It demonstrated that, for the non-conformities classified in the categories of analysis, compelling answers exist in SLM with potential to improve public administration contracting, as long as its adoption consider the particulars of the Brazilian public administration.Keywords: Service level agreement. SLA. Public administration. Contract management.
