Acceso usuarios
María Teresa Duplá Marín
Gestionar conflictos de forma eficiente se ha convertido en una preocupación universal (Kochan y Lipsky, 2003). Más allá del hecho, por todos sabidos, de que los conflictos son consustanciales a la vida en sociedad, a día de hoy hay que tener presente que las relaciones interpersonales son antagónicas y a la vez complementarias, que el mundo se ha globalizado y que los conflictos, en muchas ocasiones, son mucho más complejos que antes. En definitiva, que vivimos un constante cambio de paradigma y «cuando cambian los paradigmas, el mundo mismo cambia con ellos» (Khun, 1962). Los casos de tres grandes empresas americanas (Coca-Cola, PECO Energy y ScheringPlough) suelen citarse, entre otras, como ejemplos representativos de la década de los noventa que, liderando sectores muy diferentes, pero con una compartida insatisfacción con las fórmulas tradicionales de resolución de sus conflictos, generaron nuevos y exitosos modelos de organización internos de gestión de los mismos. El desarrollo de esta nueva área del management en las grandes organizaciones de Estados Unidos supuso, en su día, una nueva realidad para las organizaciones, y conllevó la realización de varios estudios aplicados liderados por grupos de investigación de distintas universidades; modelos a seguir hoy en día tanto por su metodología como por los resultados efectivos y concluyentes que han proporcionado. El presente trabajo tiene por objeto resumir las principales conclusiones de dichos estudios con el fin de proporcionar las claves del cambio hacia una eficiente gestión de los conflictos en el ámbito empresarial que pasan, en muchas ocasiones, como veremos, por el uso adecuado de la mediación en una determinada tipología de conflictos de la empresa.
Gestionar conflictes de manera eficient s'ha convertit en una preocupació universal (Lipsky i altres, 2003). Més enllà del fet, de tots sabut, que els conflictes són consubstancials a la vida en societat, avui dia cal tenir present que les relacions interpersonals són antagòniques i a la vegada complementàries, que el món s'ha globalitzat i que els conflictes, en moltes ocasions, són molt més complexos que abans. En definitiva, que vivim un constant canvi de paradigma i “quan canvien els paradigmes, el món mateix canvia amb ells” (Khun, 1962). Els casos de tres grans empreses americanes (Coca-Cola, PECO Energy i Schering-Plough) solen citar-se, entre d'altres, com a exemples representatius de la dècada dels noranta que, liderant sectors molt diferents, però amb una insatisfacció compartida amb les fórmules tradicionals de resolució dels seus conflictes, van generar nous i reeixits models d'organització interns de gestió d'aquests conflictes. El desenvolupament d'aquesta nova àrea del management en les grans organitzacions dels EUA va suposar, en el seu moment, una nova realitat per a les organitzacions, i va comportar la realització de diversos estudis aplicats liderats per grups de recerca de diferents universitats, models a seguir avui dia, tant per la seva metodologia com pels resultats efectius i concloents que han proporcionat. El present treball té per objecte resumir les principals conclusions d'aquests estudis amb la finalitat de proporcionar les claus del canvi cap a una gestió eficient dels conflictes en l'àmbit empresarial que passen, en moltes ocasions, com veurem, per l'ús adequat de la mediació en una determinada tipologia de conflictes de l'empresa.
Managing conflicts efficiently has become a universal concern (Lipsky et al., 2003). Beyond the well-known fact that conflicts are consubstantial to life in society, today we must bear in mind that interpersonal relationships are antagonistic and at the same time complementary, that the world has become globalized, and that conflicts, in many cases, are much more complex than before. In short, we live in a constant paradigm shift and "when the paradigms change, the world itself changes with them" (Khun, 1962). The cases of three large American companies (COCA-COLA, PECO Energy and ScheringPlough) are cited, among others, as representative examples of the 1990s that, leading very different sectors, but with a shared dissatisfaction with the traditional formulas for conflict resolution, generated new and successful internal organisational management models. The development of this new area of management in the large US organisations was, in its day, a new reality for the organisations, and led to the conduct of several applied studies led by research groups from different universities, models to be followed today, due to their methodology and because of the effective and conclusive results they have provided. This paper aims to summarise the main conclusions of these studies in order to provide the keys to the shift towards efficient management of conflicts in the business environment that happen, on many occasions, as we will see, by the proper use of mediation in a given company´s conflict typology.
