Acceso usuarios
Jaime Torres Fragoso, Ignacio Luna Espinoza
El propósito de este artículo es evaluar la calidad de los servicios que prestan los dos bancos más impor-tantes que operan en México, tomando como estudio de caso las sucursales asentadas en las cuatro principales ciudades del Istmo de Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec y Salina Cruz. La estrategia metodológ-ica de esta investigación consistió en la aplicación de una versión modificada del modelo SERVPERF, uno de los más importantes en este tipo de estudios, el cual valora las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En estricto sentido, estos criterios o dimensiones conjuntamente definen la calidad del servicio recibido. Los resultados encontrados se˜nalan que, en términos generales, la valoración de los clientes de ambos bancos respecto a sus servicios es alta, lo que se podría explicar por el establecimiento de parte de los usuarios de expectativas muy bajas de acuerdo a variables socioeconómicas específicas. Adicionalmente, se encontraron diferencias significativas en la valoración entre grupos de personas de acuerdo a diversas variables analizadas, como ocupación, escolaridad y rangos de edad.
The purpose of this article is to evaluate the quality of the services provided by the two most important banks that operate in Mexico, using as case study those branches that are located in the four main cities of the Isthmus of Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec and Salina Cruz. The methodological strategy of this investigation resided in the application of a modified version of the SERVPERF model, one of the most important in this type of studies, which assesses the perception of the clients based on five criteria: reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. Strictly speaking, these criteria or dimensions jointly define the quality of the service received. The results found indicate that, in general terms, the assessment of the clients of both banks regarding their services is high, which could be explained by the establishment of very low expectations by the users according to the specific socioeconomic variables. Additionally, significant differences were found regarding the assessment between groups of people according to the different analyzed variables, such as occupation, level of education and age range.
