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The aim of this research is to analyse the underlying factors and processes related to customer loyalty towards a stock clearance retailer (i.e., a low cost retailer). The results show a positive and direct influence of satisfaction and affective commitment on customer loyalty intentions. The research highlights the existence of a hybrid form of customer loyalty which combines transactional and relational processes. These results advocate for the need to factor transactional and relational approaches into the analysis of customer loyalty.
L’objectif de cette recherche est d’analyser les facteurs explicatifs et les processus de formation de la fidélité d’une enseigne de distribution dans le secteur du déstockage physique (une variante du modèle low-cost dans la distribution). Les résultats montrent une influence positive et directe de la satisfaction et de l’engagement affectif sur les intentions de fidélité. En plus d’une fidélité transactionnelle, ils traduisent l’existence d’une fidélité hybride (combinant processus transactionnel et relationnel) dans un contexte a priori uniquement transactionnel. Ces résultats plaident pour l’intégration des approches transactionnelle et relationnelle dans tout cadre d’analyse de la fidélité des consommateurs.
