Acceso usuarios
Juan Inquilla Mamani, Wilber Cesar Calsina Ponce, Benjamin Velazco Reyes
La aplicación del modelo Servqual para la evaluación de calidad de servicio académico y administrativo en la Universidad Nacional del Altiplano, tiene como propósito identificar el nivel de calidad percibida por los usuarios. El objetivo fue identificar los atributos de los servicios académicos y administrativos que permiten validar la fiabilidad y consistencia interna para la evaluación del nivel de calidad y factores determinantes del servicio percibido; el método fue el diseño transversal correlacional. La muestra estaba conformada por estudiantes, docentes y administrativos de la UNA-P, de tipo aleatoria simple. El instrumento de medida fue el cuestionario Servqual de tipo escala Liker. Los Resultados muestran que la escala adaptada al modelo evidencia un alfa Cronbach de 0.709, significa que tanto el instrumento y los atributos es fiable y consistente para medir la calidad del servicio. El nivel de calidad percibida se ubica por debajo de los valores de expectativas, el ICS evaluado con el modelo Servqual es negativo, las puntuaciones por dimensiones alcanzan valores negativos, lo que indica que los usuarios esperaban un servicio mejor que lo recibido. En conclusión, los atributos de los servicios académicos y administrativos son fiables y consistentes para evaluar la calidad de servicio. Los factores identificados en el análisis condicionan directa y significativamente el nivel de calidad percibida.
The application of Servqual model for the evaluation of academic and administrative quality of service at the Universidad Nacional del Altiplano, aims to identify the level of quality perceived by users. The objective was to identify the attributes of the academic and administrative services that allow to validate the reliability and internal consistency for the evaluation of level the quality and determining factors of the perceived service. The method was the correlational cross-sectional design. The sample consisted of students, teachers and administrators of the UNA-P, of simple random type. The instrument of measurement was the Servqual Questionnaire of type scale Liker, the results have been processed in the statistical program STATA 12. The results show that the scale adapted to the model shows a Cronbach alpha of 0.709 means that both the instrument and the attributes are reliable and consistent to measure the quality of the service. The level of perceived quality is below expectations, the ICS evaluated with the Servqual model is negative, the scores by dimensions reach negative values, indicating that the users expected a better service than received. In conclusion, the attributes of the academic and administrative services are reliable and consistent to evaluate the quality of service. The factors identified in the analysis directly and significantly condition the level of perceived quality.
