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Ángela Liliana Castillo Flores, Francisco J. Estrada Castillo, Jesús Rodríguez Vázquez
La misión fundamental del departamento de mantenimento en las organizaciones es mantener la disponibilidad de los equipos y que estas condiciones logren a su vez mantener la calidad de los productos o servicios ofrecidos al mínimo costo (Gento y Redondo, 2005). A pesar de que el área de mantenimiento industrial trabaja con elementos tangibles, equipos y herramientas, el resultado del proceso de sus actividades suele ser un servicio en el cual el cliente interno inmediato es el área de producción. Este trabajo tiene como finalidad determinar el grado de satisfacción de la calidad de los servicios ofrecidos por el área de mantenimiento al área de producción mediante una adaptación de la herramienta SERVQUAL. Para realizar este estudio se utilizó un cuestionario de 17 preguntas, de las cuales 5 fueron cerradas y estuvieron encaminadas a conocer el perfil de la muestra, la información general del área en función a normatividades y las certificaciones de calidad; las otras 12 preguntas se formularon con la intención de adaptar la herramienta propuesta por Parasuraman, Zeithaml, y Berry (1988), denominada SEVQUAL, en este caso para la evaluar el servicio interno —según la percepción del área de producción—, con respecto a los trabajos del área de mantenimiento industrial. El cuestionario fue dirigido a los responsables del área de producción de 20 plantas industriales ubicadas en el puerto industrial de Altamira, Tamaulipas.Con el estudio empírico realizado se analizó la información a través del SPSS, obteniendo los valores de cada una de las dimensiones ponderadas de la herramienta SERVQUAL, mostrando que el índice promedio de calidad en el servicio de las actividades el área de mantenimiento es de 69.81 %. Con ello se interpreta que la percepción de calidad del servicio por parte de los responsables del área de producción es de nivel satisfactorio.Sin embargo, surgen algunas interrogantes como las siguientes: ¿a pesar de analizar el servicio de mantenimiento se adaptan estas ponderaciones a cualquier giro de la empresa?, ¿varían las ponderaciones de cada dimensión si el servicio de mantenimiento es externo o interno?
