Acceso usuarios
Sandro Castaldo, Monica Grosso
I retailer online sono oggi nella condizione di raccogliere una quantità crescente di informazioni personali sui clienti, al fine di ottimizzare l’offerta di beni e servizi e migliorare le proprie politiche di customer relationship management (CRM). Tuttavia, la facilità con cui i dati possono essere acquisiti – ma anche diffusi – attraverso il web ha generato nei potenziali clienti crescenti preoccupazioni circa la divulgazione di informazioni considerate “sensibili”. Il lavoro analizza in particolare l’interazione tra due strategie che permettono di incidere sulla valutazione costi/benefici dei potenziali clienti in merito alla condivisione di informazioni sensibili: lo sviluppo della fiducia iniziale nell’impresa e la concessione di incentivi monetari e non. Le ipotesi di ricerca sono state verificate mediante uno studio sperimentale su due diversi target: giovani studenti universitari e adulti. I risultati della ricerca, che ha studiato l’effettivo comportamento della domanda, evidenziano la necessità di alcune cautele nell’utilizzo degli incentivi monetari finalizzati alla cessione di informazioni, che possono in alcuni casi rappresentare un importante segnale di sfiducia nella percezione dei clienti.
Internet merchants are compelled to collect personal information from customers in order to deliver goods and services effectively and improve customer relationship management’s (CRM) efficacy. However, the ease with which data can be acquired and disseminated across the web has led to many potential customers demonstrating growing concerns about disclosing personal information. The article analyzes the interaction between two strategies that firms can use to alter potential customers’ cost/benefit evaluation and increase information disclosure: the development of initial trust and compensation. The derived hypotheses are tested by means of two experimental studies, whose findings are compared across two different consumer target groups. The results of the research show some caution in the use of monetary incentives, which may be an important signal of distrust in perceptions of customers.
