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Anna Cabigiosu, Diego Campagnolo, Andrea Furlan, Giovanni Costa
Service firms face the organizational challenge of balancing between service customization and service standardization. As a matter of fact, if service firms are able to accumulate and replicate valuable knowledge, they benefit from economies of scale that maximize the return of their initial investments for service customization.#Although this challenge is common to all business service firms, it is even more significant for knowledge-intensive business service firms (KIBS) that rest their peculiar characteristics on a combination of customized services and intense customer-supplier knowledge sharing relationships.#In this paper, we focus on a particular type of KIBS, third-party logistic service providers (TPLs), and study how they can balance service customization and standardization by leveraging on the service architecture.
Una delle sfide gestionali che caratterizzano le imprese che erogano servizi è il bilanciamento tra l’offerta di soluzioni personalizzate e la capacità di accumulare e replicare conoscenza per incorporarla in soluzioni di servizio standardizzate. In questo modo l’impresa beneficia di economie di replicazione in grado di massimizzare i ritorni degli investimenti dedicati alla personalizzazione del servizio. Benché questo aspetto sia comune a tutti i servizi alle imprese, rappresenta una sfida ancor più rilevante per i cosiddetti Knowledge-Intensive Business Service (KIBS), per i quali personalizzazione del servizio e un’intensa relazione di scambio di conoscenza cliente-fornitore sono tratti distintivi, come ampiamente sottolineato in letteratura. In questo articolo studiamo come i KIBS possano bilanciare personalizzazione e standardizzazione facendo leva sull’architettura del servizio. Il nostro studio analizza un caso particolare di KIBS, i fornitori di servizi logistici evoluti o Third-Party Logistic service provider (TPL).
